Service en een slecht humeur

 Blog 03, Service en een slecht humeur

Een grote Nederlandse bank sluit kantoren vanwege een gebrek aan toeloop. En dat merk je. We waren er al een beetje aan gewend dat het dichtstbijzijnde kantoor een flink stuk lopen was. Maar als je dat dan gevonden hebt, word je natuurlijk met open armen ontvangen. Deze bank legt haar klanten enorm in de watten, zou je verwachten. Maar de waarheid is helaas anders.

De geleverde service veroorzaakte, een voor mij ongewone, woede-uitbarsting.

We stappen de bank binnen, een mooi ingerichte open ruimte met twee balies met tegenover de ingang een aantal kantoortjes achter glas. Er is een koffieautomaat waar je langs komt als je geld wil pinnen bij de twee inpandige geldautomaten. Achter de lange balie aan de rechterkant zit een elegant geklede meneer die in gesprek is met een klant. Op enige meters afstand zit een medewerkster driftig te typen. In het zitgedeelte ontwaren we twee mensen.
Het is op geen enkele manier duidelijk waar we moeten zijn of hoe we zullen worden geholpen. We gaan maar zitten en kijken rond of er niet zo'n handige automaat is met nummertjes zodat je weet wanneer je aan de beurt bent. Er gebeurt gedurende 10 minuten helemaal niets.
Ik voel enig chagrijn in me opkomen. We hoeven alleen maar in de kluisruimte te zijn om wat op te halen uit ons kluisje. Een karweitje van 1 minuut.

De keurige meneer is klaar. Hij pakt een schrijfblok en komt naar de zithoek om ons hartelijk welkom te heten. Hij schrijft van iedere klant op waarom ze hier zijn en zegt daarbij "een ogenblikje, u wordt zo opgehaald". Ik zeg dat we alleen maar naar ons kluisje willen en vertel de nette meneer dat ik een goede tip voor hem heb die ik in een Turkse bank heb gezien. Bij de ingang staat een touchscreen waarop je kunt aangeven wat het doel is van jouw bezoek, je vult alvast jouw klantnummer in als je dat wil en vervolgens krijg je een papiertje waarop staat wat jouw oproepnummer is. Ik weet wel dat dat het systeem is dat deze bank kennelijk net heeft afgeschaft, maar ik wil op een grappige, vind ik, manier mijn irritatie laten zien. Hij ziet de humor er niet van in, het kwartje valt niet.

We gaan weer zitten wachten. De klant die nu bij de goed in het pak zittende meneer aan de beurt is, neemt er de tijd voor. Hij heeft immers al zo lang moeten wachten, denk ik, nu wil hij waar voor zijn geld. De andere mevrouw, achter de balie, waarvan ik vind dat die wel eens mag bijspringen, kijkt niet op of om en typt zo te zien naarstig door. Ik denk aan het salaris van bankdirecteuren met bonussen die hoger worden naarmate ze slechter presteren of de zaak meer beduvelen. Ik denk aan idioot lage spaarrentes en de nog steeds torenhoge rente op rood staan. 

Er komen nieuwe klanten binnen, die in de rij gaan staan voor de geldautomaat die het wel doet. De andere automaat is al 6 maanden buiten werking. Er ontstaat wat gemopper.

Na een half uur wachten besluit ik dat het genoeg is. Ik loop naar de nette meneer toe, onderbreek zijn gesprek en begin te foeteren. Terwijl ik nog rustig zeg dat we al heel lang wachten en hij antwoordt dat we echt zo aan de beurt zijn, slaat mijn woede toe. Ik verhef mijn stem, geef, gelardeerd met lelijke woorden, mijn mening over de service van de bank en zeg dat ik het zat ben om ook nog eens naar een mevrouw achter de balie te kijken die geen moer uitvoert.

Ik heb niet vaak een woede-uitbarsting maar als ik hem heb, voel ik tijdens het oplaaien van mijn boosheid de spijt al toeslaan. De man die voor me staat kan er natuurlijk niets aan doen en hij vangt de klappen op voor de goedbetaalde managers in hun glazen kantoren. En dat die mevrouw niets doet, kan ik niet eens weten. Zo'n uitbarsting lucht niet op, integendeel, ik heb er lichamelijk echt last van.
Ik ga weer zitten en ben nu inderdaad vrij snel aan de beurt. Na een minuut in de kluis loop ik naar de meneer die de volle lading heeft gekregen toe. Hij deinst terug "O nee, niet weer", lees ik in zijn ogen.
Ik bied hem mijn excuses aan, dat ik besef dat hij bij dit tekort aan personeel moet roeien met de riemen die hij heeft en dat hij dat zo goed mogelijk probeert te doen. Dat ik sowieso geen lelijke woorden had mogen gebruiken.

Een paar dagen krijgen we een brief van de bank dat de kluisafdeling wordt gesloten en dat we naar het kantoor moeten komen om onze spullen op te halen. Misschien moet ik, voordat we gaan, wat medicatie regelen.